西门子:工业自动化进入服务为导向的后成熟期
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  无论你是否在意, 自动化行业正在发生一场悄然的变革。。媒体在报道, 企业在谈论, 而对于用户,虽然习以为常,但对她逐渐有了全新的认知。 这个变革的时代未全部开启,但她已逐渐揭开神秘的面纱,且身价递增, 她就是 工业自动化的服务时代!

  在刚刚结束的gongkong2011中国自动化市场研讨会上,中国工控网资深研究员 如此解析自动化服务市场:以数以千亿计的自动化产品存量市场为基础, 中国自动化市场逐渐进入以服务为主导的后成熟期。

  十二五工业转型升级规划,更加快了面向工业生产相关的服务业的发展。

  我们同样关注到,这几年主流自动化供应商的服务理念已经发生了转变:服务部门从成本中心转向利润中心,服务模式从响应式服务转向顾问式服务。工业自动化行业的标杆性企业西门子工业业务领域于2011年10月正式对外宣布成立西门子客户服务集团,深耕用户服务,更标志着一场关于服务变革的全面开启。

服务经济VS产品经济

  这个时代的诞生并非偶然,从上世纪70年代应用于化纤、乙烯、化肥等项目的DCS系统开始,便已埋下了种子。伴随着经济的大发展,投资驱动着项目,项目带动着产品销售, 从而促使越来越的自动化企业拔地而起,更造就了今天市场规模上亿 ,汇集众多国际知名企业的 自动化行业。然而,从2008年的金融海啸开始,中国的经济已开始从粗放型的发展逐渐转型,产业格局优化,制造业升级, 对成本控制,

  经营效益,安全生产的用户诉求成为主流,产品同质化严重,利润率不断下降,产品经济的热度似乎开始褪去,而以提高更高价值维度的服务开始登上这个广阔的舞台。

  在中国拥有最广泛客户基础的西门子工业业务领域,首先要给的是一个承诺。面对客户,我们代表着工业集团,购买了产品,同时便选择西门子的售前技术咨询,售中培训,电话服务,以及售后的服务。西门子工业业务领域客户服务集团总经理王平先生如此告诉记者,客户购买的不是单一的产品,而是一套围绕产品的服务系统,这是我们基本的承诺。西门子将服务业务界定为两方面,以传统服务为基础的产品生命周期服务,以确保产品在其整个生命周期内的可靠运行以及性能的最大化。服务范围包括网站技术支持、热线技术支持、现场服务、产品维修、零备件供应、服务合同、远程监控和升级改造等内容。另一方面为增值服务业务,主要提供产品技术培训、技术咨询、全厂维护、节能环保、设备监控和设备保障、资产管理、机械服务等。产品生命周期服务和增值服务很好地界定了服务业务的分类,面对西门子最大的挑战,不外乎如何开启其产品存量市场对于服务的价值以及如何取得用户对服务价值的认可。

自动减一

  让服务看得见,这是王平先生给出的解决方案之一。存量市场上客户的需求与新客户的需求是不同的,然而通过为客户进行技术咨询,上门培训等基础服务,可以很好的了解到客户的困惑在何处,从而更好地为其提供解决方案。存量可以第一时间告诉企业哪里有需求,但如何将此信息分析与处理,在实施服务时进一步创新与推进,得到客户的认可,将是传统服务最大的挑战之一。西门子要做的是按照行业和地域建立准确的信息库,建立高素质的团队,才能够提出正确的服务模式。作为中国的支柱产业之一,冶金行业拥有高素质的维护检修人员,他们更在意的是备件的保障;食品饮料行业,注重生产效率,尤其是销售旺季的停机事故,会让其蒙受不菲的损失,于是设备的维护与保养便不可或缺。由此可见,只有符合行业运营需求的服务模式,才可以解决用户的真正问题。在此期间,西门子更多做的是一个生产运营咨询师的角色,为客户分析如果停机的花费是多少,不停机花费是多少,而除去服务的费则更多是帮助用户有效降低成本。

  这样的服务似乎更透明,又看得见,企业与用户结成了同盟,成为了伙伴,信赖之感便不言而喻。西门子对于未来服务产品的定义和创新都将基于为用户带来价值而制定。当然,自动化服务在国内发展起步虽早却依然有诸多不成型的地方,如业务模式,服务实施,用户对服务的接受习惯及用户观念等,业界并未有统一的服务评判标准,便无法得知用户是否满意。西门子看中的不仅是客户满意度指标与数据,更重要的是客户感受。王平先生坦言西门子更倾向选择对客户有奉献感的服务人员,我们每次进行客户满意度调查,结果是按照五分制考察,我都会让我的员工自动减一。

  上下而求索的自动化服务市场,符合市场发展的规律,满足企业可持续发展的需求,而中国的制造业,将逐渐隐退于世界工厂的名号之后,华丽转身至更高要求,更高价值的服务业。服务这个市场不容小觑,自动化还没有如海尔创造上门来服务的行业规则制定者,自动化服务产品的制定与创新依然在等待,西门子作为产品供应商是一个领先者,在服务行业我们更希望成为一个定义者和领先者,或许在不远的将来我们便可看到。

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